Всього протягом першого кварталу 2025 року фахівці Національної Гарячої Лінії з питань наркозалежності та ЗПТ опрацювали 1123 звернення. З них 817 надійшло від чоловіків та 306 від жінок. Відповідно, кожне третє звернення на Гарячу Лінію надходить від жінки, що є типовим для роботи Гарячої Лінії.
Варто відзначити, що пріоритетним каналам комунікації для наших клієнтів залишаються звернення телефоном. Саме через дзвінок за номером 0-800-507-727 ми отримали та опрацювали 1042 звернення. Онлайн надійшло 81 звернення. Зафіксовано 55 кейсів, тобто випадків порушення прав клієнтів Національної Гарячої Лінії з питань наркозалежності та ЗПТ.
Розподіл звернень за тематикою виглядає наступним чином, враховуючи те, що одне звернення на Гарячу Лінію може стосуватися одразу декількох тем:
Одним з найбільш резонансних випадків щодо порушення прав пацієнтів ЗПТ та ризику розголошення особистих даних стала вимога надати усі без виключення дані пацієнтів ЗПТ у м. Львів. З цього приводу співробітниками Гарячої Лінії було підготовлене офіційне звернення.
Водночас, якщо продовжувати говорити про правоохоронні органи та роботу програми ЗПТ, можемо відзначити, що співробітники ІТТ докладають усіх зусиль, щоб зберегти безперервність лікування ЗПТ для тих пацієнтів, які до них потрапляють. Так, завдяки небайдужому ставленню співробітників ІТТ з м. Кропивницький, учасник програми з м. Одеса зберіг безперервність лікування. Чоловік потрапив до ізолятора та не мав документів, які б підтвердили, що він є учасником програми ЗПТ. У відповідь на звернення від співробітників ІТТ в Одесі спочатку порекомендували написати офіційний запит. Тоді керівництво ІТТ з м. Кропивницький звернулося на Гарячу Лінію. Наші консультанти допомогли вибудувати ефективну комунікацію з лікарем наркологом з м. Одеса, і спільними зусиллями пацієнт зберіг безперервність лікування.
Ми продовжили фіксувати звернення від прикутих до ліжка пацієнтів ЗПТ. Одному з таких пацієнтів не змогли забезпечити безперервність лікування у м. Біла Церква. Проте слід відзначити, що переважно дані ситуації, хоч і потребують супроводу фахівців Гарячої Лінії, все ж вирішуються зі збереженням безперервності лікування. Так, у березні завдяки супроводу Гаячої Лінії пацієнт ЗПТ з переломом шийки стегна був забезпечений замісним препаратом з залученням мобільної амбулаторії. Для того, щоб пацієнт зберіг безперервність лікування, його було переведено з одного медзакладу до іншого.
На тлі традиційно високої кількості скарг на дії медпрацівників, варто відзначити, що досить часто учасники програми ЗПТ звинувачували лікарів в упередженості, хоча самі порушували правила участі у програмі. Наші фахівці зафіксували як поодинокі випадки зі спробою виносу замісного препарату, так і випадки, коли людина прийшла на сайт ЗПТ у стані алкогольного сп’яніння і, відповідно, не отримала замісний препарат. Також потрібно відзначити, що в ряді випадків, коли пацієнти спізнювалися і дуже просили їх зачекати – медпрацівники йшли назустріч.
Для пацієнтів завжди є неприємною та стресовою ситуація, коли є загроза закриття кабінету ЗПТ. Так, протягом січня до нас на Гарячу Лінію звернулася група пацієнтів з Волинської області, які хвилювалися про можливе закриття кабінету ЗПТ у м. Ковель. За результатами спілкування з медпрацівниками було з’ясовано, що загрози закриття кабінету ЗПТ немає.
Значною в масиві звернень є кількість скарг на недостатнє дозування замісного препарату, його недостатню дієвість або якість. Хоча відповідні звернення надходять постійно, пацієнти часто не наважуються йти далі, ніж скарга на Гарячу Лінію. Основна причина у тому, що пацієнта, який просить про збільшення дозування, зазвичай переводять на щоденний прийом. З цього приводу як досить типове можна відзначити звернення від пацієнта ЗПТ з м. Рівне. Людина звернулася на Гарячу Лінію зі скаргою на те, що попри відсутність порушень лікар не видає препарат для самостійного прийому, як зазвичай. Виявилося, що причина саме в тому, що пацієнт поскаржився на недостатнє дозування, і лікар перевів його на щоденний прийом з метою подальшого спостереження.
Перерва у фінансуванні США стала ударом для пацієнтів, які не можуть пересуватися і яким ліки доставляла мобільна амбулаторія. Так, ми опрацьовували кейс чоловіка, який ледве переміщується власним помешканням. Одну з ситуацій у м. Рівне вдалося вирішити завдяки людяності співробітників «Шанс».
Варто відзначити, що переміщення пацієнтів у межах України часто пов’язані з потребою у допомозі з отримання замісного препарату, оскільки люди часто не мають при собі необхідних документів, та не попереджають про свій від’їзд лікарів. Ситуація ще більше ускладнюється, якщо людина потрапляє до лікарні в іншому місті і не може самостійно відвідати медзаклад. Тому потрібна роз’яснювальна робота з пацієнтами щодо того, які документи вони повинні мати, щоб зберегти безперервність ЗПТ при переїзді. Варто відзначити, що завдяки злагодженій роботі та людяності медпрацівників й супроводу Гарячої Лінії зберіг безперервність лікування ЗПТ пацієнт з м. Одеса, який потрапив до лікарні в Києві.
Також нами було опрацьоване звернення від пацієнтів з Полтавської обл. м. Горішні Плавні, де людей масово переводили на щоденний прийом.